近日,有关网友发布了一条“百年老妈火锅店后院捞口水油”的微博,立即引起社会人士的关注,更多舆论谴责百年老妈火锅店的做法真是太可耻了。面对这一危机,百年老妈火锅店的处理仅是书面的解释:我们是把辣椒捞出用袋子装好放垃圾堆里了,把炼了油的水直接倒掉!这种逃避责任的回应只会适得其反,增加了消费者对企业强烈的厌恶和不满。在如今信息高速发达的社会,餐饮行业也发生了翻天覆地的变化,消费者也越来越关注餐饮食品的安全与健康问题。对于创业者来说,了解企业处理危机的公关能力越显重中之重,积极地对待才能继续取得消费者
发布时间:2014-04-18
0

  一、诚恳道歉,缓解消费者情绪

  “态度决定命运”,对危机事件来说,这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上,态度首先最重要。第一时间把所有质疑的声音与责任承担下来,不可以含糊其辞,不可以态度暧昧,不可以速度迟慢,然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后,媒体与受众甚至是受害人并不十分关注事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推卸等态度只会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。

  1.官方姿态第一时间站出来道歉

  在信息传播速度发达的今天,必须在事情恶化致歉第一时间内发布致歉信,要以官方的姿态,这样充分展示了企业的高度责任心和对事件的关注度。

  2.召开新闻发布会,领导人公开致歉

  官方在发出声明道歉之后,要迅速召开新闻发布会,让信息载体者都集中在一个焦点上,更好的控制舆论的传播,此时所有的闪光灯都聚焦在这个发布会上,领导人要及时站出来道歉。领导人的出现能够让公众看到企业解决问题的信心和决心,但并不意味着领导人什么都说。实质上,领导人站出来更多的是一种象征意义,适当的时候站出来表个态。

  2013年4月,网上突然爆出农夫山泉生产标准有问题,而农夫山泉在事件发生近一个月后才召开发布会澄清,在危机公关中,第一时间给予准确回应几乎是铁律,而农夫山泉在前期的反应实在是乏善可陈,大好的澄清机会不抓住,回头等养好精神练好台词打算演讲时,只怕已经没有感兴趣的听众了。真实而残酷的结果是:农夫山泉已然逝去北京桶装水市场,经济利益和企业声誉双双受损。

  二、重在沟通,澄清事实

  矛盾大多来自于缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生危机时,沟通就是最必要的工作之一。

  1.与受害者进行沟通

  认真了解受害者的情况之后,诚恳地向受害者及其家属道歉,并实事求是的承担相应的责任,尽可能提供一切帮助,满足受害者以及家属的合理条件,避免与他们发生争辩与纠纷。

  2.与媒体进行沟通

  必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,有条件的话最好让媒体参与,跟踪报道。因为如果你不主动公布消息,媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出来的结论往往是负面的。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进程,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,否则会有小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散布的消息。

  3.相关政府部门介入,配合调查

  成立内部调查小组,主动配合政府相关部门的彻查。在事件的整个过程中,始终有政府部门在参与,这为企业增添了更强的说服力和可信力。

  4.解铃还须系铃人,公开告知大众事实

  这是企业最佳的处理方式。危机是因某个人某件事而起的,要想缓解强大的舆论压力,就会让所谓的“挑事者”来解决,公开告知大众相关的事实真相,最能博得公众的信任度。

  5.稳定内部员工情绪

  要与公司员工进行沟通,让大家了解事件细节,适当增加公司员工的福利待遇,在物质层面降低员工的负面情绪,以便更好的配合公司进行危机公关活动,比如必须保持一致的口径,一致的行为等。

  就在海底捞被捧得高高在上之时,2011年8月的一起“勾兑门”事件,又将其狠狠摔下。有媒体曝光海底捞的汤底、柠檬水以及酸梅汤均为勾兑,但海底捞并没有明确告知顾客。之后海底捞连发三个声明,承认其勾兑,强调没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制,“骨头汤现场熬制”属于顾客误解,不准员工回答顾客询问是避免回复不一而造成误解。“勾兑门”起因是7月初的网络“海底捞体”,如此高调的病毒式营销正吞食着一直谋求低调发展的“海底捞”。《海底捞,你学不会》近乎神化了一家规模尚属有限的火锅店。

  海底捞一直没有真诚的对待它的顾客,也没有很好的与公众、媒体等沟通来澄清事实,只是在一味的逃避责任,也让消费者看到了原来在服务员微笑的背后是赤裸裸的欺骗,不但勾兑了骨头白汤、勾兑了柠檬水、勾兑了酸梅汤,更勾兑了热情、真诚和良心。

  三、换位思考,化危机为商机

  当企业发生公关危机事件后,大众和媒体的关注度都很高,这时若企业化解危机手法得当,可以化危机为商机,还可以提高品牌的知名度,树立良好的企业形象。

  1.站在消费者的角度,解决问题

  “顾客就是上帝。”所有危机的对策、措施,都应该以尊重消费者为前提。站在他们的角度,回答他们的询问和质疑,不隐瞒危机的真相。

  2.适当的转移视线

  当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推卸责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品、新发明,企业捐助公益事业等相关新闻,以转移大众的视线。

  3.化患为利,危机中创造商机

  危机公关的全部活动都与公众息息相关,在消费者高度关注的情况下,企业抓住大好时机,推陈出新,使自己负责任的企业形象与安全的产品形象深入人心,不仅可以增加公司的知名度与美誉度,更能引起一阵话题,把本是一件不利的事件转化为塑造企业形象的机会,转“危”为“安”。

  2005年3月16日晚,中国百胜餐饮集团旗下餐饮品牌肯德基的食品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料被发现含有“苏丹红一号”成分,之后3月18日,相关部门又在朝阳区肯德基餐厅原料中检出“苏丹红一号”,涉及的产品新增加了“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”等三种产品,肯德基面临了前所未有的危机事件。

  面对来自公众、媒体和竞争对手的压力,肯德基的应变可以说是及时有效的。事发之后,肯德基先于国家质检机构发布了“涉红”的消息,并向公众真诚的道歉,始终以积极的态度与媒体、公众、政府相关部门进行沟通。在整个事件中,肯德基勇于承担责任,积极进行自查,停止销售相关产品。在对媒体做出解释的同时,又追究供应方的责任,很巧妙的转移了公众的部分视线,肯德基做到了“说真话,立即说”,以“健康快餐”的概念全面提高了产品形象,针对中国消费者的口味需求,不断推出新的产品。所以说,肯德基的“苏丹洪灾”不仅带来了经营的危机,也带来了发展的机遇。

   结语:

  危机发生不可怕,可怕的是企业不予以重视,创业者在经营一家公司,应该提前做好应对任何危机的准备。在企业应对危机时,在“否认”之前,先让消费者信服;在“撇清”自己之前,先想想自己应该承担哪些责任;在“公关”之前,先想清楚公关的目的是什么。总之,消费者更喜欢那些说真话、负责任、有担当的企业。

本期焦点

  一、危机公关:

  危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

  奥美公关:

  奥美公关是1980年成立于美国纽约的奥美公共关系国际集团,是世界十大专业公关公司之一,主要从事于建设和保护品牌形象的事业,并且协助客户进行改革。

  主要客户:联合利华、美林证券、陶氏化工、福特汽车、苏格兰投资发展局、辉瑞制药、百时美施贵宝、国际商业机器(IBM)、美的、美即、

  博雅公关:

  博雅公共关系公司成立于1953年,是全球领先的公共关系和传播咨询公司,1985年进入中国,运用自身的战略眼光,打造创新的计划,协助客户建立并巩固企业和品牌声誉。

  服务行业:能源、银行、保险、电信、科技、汽车、化工、零售、地产以及快速消费品等。

  二、麦当劳——315危机公关

  事件起因:

  2012年3月15日,“央视三晚”曝光了麦当劳北京三里屯店的“违规操作”,包括未按照麦当劳手册标准经营,供应的鸡翅、吉士片、甜品派存在超时存放、更改日期重新销售及生牛肉掉落地面再销售的情况。

  事件处理:

  “央视三晚”还未结束,麦当劳的官方微博已发致歉声明,可见其速度之快;之后的两天内,关于麦当劳致歉和深入理性的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊病,并解释麦当劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开来。“315麦当劳过期门”爆发后的第二周,此事件的关注度被降到近乎冰点。

  事件评价:

  第一时间放低姿态给予道歉,发布信息,满足获取消息的需求;占领舆论阵地,沿着新的动态报道;搞定媒体正确报道;解释后无后续事件,负面评论零零散散。“麦当劳315危机公关”被视为“亚太区最佳危机管理案例。”

  三、俏江南地沟油风波

  事件起因:

  2011年9月,地沟油问题格外引人关注,“俏江南”南京店也卷入了地沟油的风波。该店大堂经理称,“水煮鱼的油都是给员工自己用了。”这些用过的油绝对不会端上桌给客人用对此,有市民质疑,炸过的油既然员工能吃,又怎能保证烹调后不重新上桌?单凭口头承诺难以让人放心。

  事件处理:

  针对媒体报道的“俏江南回锅油”事件,俏江南集团总裁汪小菲在个人微博上对此进行回应,称向那些光顾的客人们和在那里工作的员工们道歉。随后俏江南集团也发布了正式的书面声明,大喊“冤枉”,称报道中提到的南京某门店在当天早些时候已与俏江南解除合作关系,其还在使用“俏江南”品牌是侵权行为。声明还称,俏江南与中粮集团签订了食用油集中采购协议,并与有资质的废油回收企业签订了废油回收合同,公布了全国54家直营店名单。

  事件评价:

  无事则是“加盟店”,有事则是“解约店”,俏江南这一套危机公关,并不漂亮。一纸解约撇不开自身责任,放纵“加盟店”继续违规,俏江南既想维护自身形象,又想充当好人,这样做只会“拿起石头砸自己的脚”。

相关文章

1、百年老妈回应捞口水油

2、食品企业危机公关的成与败

3、我国餐饮业网络危机公关分析

4、餐饮业也要学会危机公关

5、双汇启动万人危机公关

往期回顾
耿珍
Copyright 2004-2012 studentboss.com Incorporated.ALL rights reserved
中国奔驰娱乐创业网版权所有 邮箱:service@studentboss.com 豫ICP备12022884号-2
奔驰娱乐